Contexte
L'organisation traitait les demandes IT par email et téléphone, sans outil centralisé. Aucun suivi des tickets, pas de base de connaissances, et des délais de résolution non maîtrisés. Les équipes IT passaient plus de temps à gérer les relances qu'à résoudre les problèmes.
La mission était de déployer une solution ITSM complète, de définir les processus ITIL associés, et de former les équipes pour améliorer durablement la qualité du service.
Fonctionnalités déployées
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Gestion des tickets
Portail self-service, catégorisation automatique, routage vers le bon technicien selon le type d'incident.
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Catalogue de services
48 fiches de service avec formulaires dédiés, automatisation des approbations et des notifications.
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Base de connaissances
120 articles rédigés pour les problèmes courants, réduisant les tickets récurrents de 30%.
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Gestion des actifs
Inventaire automatisé de 340 équipements avec suivi du cycle de vie et alertes de fin de garantie.
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Tableaux de bord
Rapports hebdomadaires automatiques pour le management : volumes, délais, satisfaction, tendances.
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Escalades automatiques
Alertes automatiques si un ticket dépasse le SLA, escalade au N+1 et notification du demandeur.
Niveaux de service définis (SLA)
| Priorité | Type d'incident | Délai de prise en charge | Délai de résolution |
|---|
| P1 — Critique | Service indisponible, impact total | 15 minutes | 2 heures |
| P2 — Élevé | Dégradation service, impact partiel | 30 minutes | 4 heures |
| P3 — Moyen | Incident isolé, contournement possible | 2 heures | 24 heures |
| P4 — Faible | Demande de service, amélioration | 8 heures | 5 jours |
Évolution des indicateurs (3 mois)
Taux de résolution au premier contact72% → 91%
Satisfaction utilisateurs3.1/5 → 4.6/5
Tickets résolus sans intervention (base de connaissances)0% → 30%
Résultats globaux
-40%
Temps moyen de résolution
94%
Respect des SLA à 3 mois
4.6/5
Score de satisfaction
Technologies utilisées
GLPIITIL v4FusionInventory
MySQLApacheLinux Debian
LDAP / Active DirectorySMTPSLA Management